管理錦囊／關心身邊人事物
任何產業的門市通路，開門做生意除了要有良好的產品、實在的價格外，更重要的是有貼心的服務與舒適的環境，要建立門市人員具備這些條件，先要從領導者的態度做起。
台灣麥當勞總裁李明元，曾在接待媒體參觀全新概念餐廳的門市裝潢，無意間發現地上有張客人掉下來的衛生紙，他快速地從外套口袋中掏出另一張衛生紙，撿起並包覆地上那張丟進垃圾桶。隨後又發現有位殘障朋友在櫃檯點餐，當客人取餐準備回座時，李明元剛向前一步準備幫客人端餐盤時，很快就有另一位服務生先一步來服務，而李明元也在之後向這名同仁說了句謝謝。
相同情況也發生在前樂雅樂餐廳董事長黃其光身上，他不只在門市維持清潔，有次與朋友在店內聊天，黃其光去上廁所後，過了許久才回座，原來他發現廁所有些髒亂就動手掃起廁所了。
「如果這是你家，一定馬上就去清潔，不可能放著不管，我要以身作則，否則其他員工就更不會把這裡當做自己的家。當所有人都把公司視為家，自然能夠提供所有客人舒適清潔的服務與空間。」黃其光這麼認為。
其實從李明元與黃其光的態度中不難發現，領導者懂得以身作則，就容易帶動團隊氣氛，甚至改變員工的習慣與規矩。
日本經營之神松下幸之助，某天在東京街頭發現一家門市，門市櫥窗裡的商品，卻像放了很久似的布滿灰塵，於是他決定走進店裡。店內接待松下幸之助的是一位女店長，他並不認識眼前這位經營之神，只是親切地問他需要什麼。
松下幸之助對店長說：「我看櫥窗裡的商品布滿了灰塵，這樣好了，我幫你把這些產品清理一下，到時哪個漂亮我就買哪個。」
於是松下幸之助與女店長合力將櫥窗裡的商品打掃乾淨，最後他對女店長表明自己的身分，同時感謝對方一起進行打掃。
受寵若驚的女店長非常不好意思，也了解了日本經營之神的態度，就是從關心周邊的人事物做起，提供客戶最好商品與服務，並以身作則做好領導。
從此以後，這家門市每日必定做好清潔，持續提供舒適環境給消費者。
同樣是自己捲起袖子，無論松下幸之助、李明元或黃其光，希望提供給客戶的都不只是服務態度，而是將他們對人事物的關心，融入到產品、空間與環境中，更重要的是這些企業主或專業經理人懂得以身作則，以態度影響其他員工，共同為創造優質服務環境而努力。
【經濟日報／吳嵩浩／20110124】
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